«Без задач» — время на смене за вычетом исполнения передач и поручений (оценка «сидят без дела»). «Реакция» — от создания задачи до принятия, «Исполнение» — от принятия документа до передачи. «Просрочки» — исполнение дольше двойного расчётного времени в пути.